Le script d'appel, étape par étape
Lisez les encadrés verts exactement comme ils sont écrits — ce sont vos phrases
au client. Les notes en italique ne se lisent pas au client.
Étape 1
Introduction
À lire au client
Bonjour [prénom et nom du client]. Je suis [votre nom],
d'Industrielle Alliance. Ça va bien ?
(ne pas dire « vous allez bien ? »)
Super ! Nous avons actuellement une campagne d'information partout au Québec concernant les
assurances. Je vous explique rapidement ? Merci !
Rassurez le client par votre voix et votre écoute. Créez un climat de confiance dès
les premières secondes.
Étape 2
Statut de résidence
À lire au client
Si je peux me permettre, vous êtes propriétaire ou locataire ?
CIBLE : moins de 65 ans — propriétaire ou locataire. Le statut sert à savoir si
l'assurance Hypothécaire s'applique.
Étape 3
Âge
À lire au client
ET vous avez quel âge ? / Vous avez moins de 65 ans ?
- Moins de 65 ans → vous continuez.
- 65 ans et plus → hors cible, vous concluez poliment.
- Le client préfère ne pas dire → continuez quand même.
Étape 4
Types d'assurances
À lire au client
Parfait. Je vous appelle puisqu'il y a des changements au niveau des contrats afin de s'adapter
à la crise et aux conditions économiques ! Et vous offrir une consultation gratuite pour
vérifier s'il y a des avantages qui peuvent vous concerner. L'objectif est de bénéficier d'un
contrat plus avantageux sur vos assurances.
Question à poser
Vous avez quels types d'assurances actuellement ?
- Réponses possibles : Vie · Invalidité ·
Hypothécaire · Maladie.
- Propriétaire → vérifiez si l'Hypothécaire est incluse dans ses contrats.
- Locataire → l'Hypothécaire ne s'applique généralement pas.
Étape 5
Fournisseur actuel
À lire au client
L'assurance (ou les assurances) mentionnée(s) est-elle(s) avec la Banque, ou une assurance
Privée (Industrielle Alliance ou autre) ?
- Réponses possibles : Banque · Privé (Industrielle Alliance) ·
Privé (autre).
- Autre précision → notez-la en commentaire.
Étape 6
Client — disponibilités
À lire au client
Parfait ! Je peux vous proposer une consultation gratuite avec l'un de nos conseillers.
Laissez-moi vérifier ses disponibilités pour vous suggérer des plages horaires…
- Sélectionnez le conseiller, puis ses créneaux s'affichent.
- Ne proposez jamais une plage déjà réservée.
- Proposez des plages libres proches (demain, après-demain, cette semaine).
Étape 7
Mode de consultation
À lire au client
Parfait c'est noté ! Donc en général vous êtes disponible les matins ou les après-midis /
vous êtes disponible demain ou après-demain ?
Notre conseiller peut proposer une rencontre virtuelle via Zoom/Teams ou un contact
téléphonique, selon ce qui convient le mieux.
- Virtuel (Zoom / Teams) → il faudra le courriel du client.
- Téléphonique → le numéro suffit.
Étape 8
Coordonnées
À lire au client
Au fait, quel est votre prénom ?
- Si virtuel : « D'accord, vous préférez une rencontre virtuelle via Zoom/Teams !
Pouvez-vous me confirmer votre courriel pour l'invitation ? »
- Toujours : « On peut utiliser ce numéro (...) pour vous joindre ? »
— notez un second numéro seulement si le client en donne un.
Étape 9
Date et heure du rendez-vous
🕐 FUSEAU HORAIRE : MONTRÉAL — TOUJOURS. L'heure saisie est
celle du prospect, en heure du Québec. Vérifiez toujours le fuseau affiché dans le calendrier du
client avant de proposer une plage — il peut être différent.
- Proposez une date proche (demain, après-demain, cette semaine) plutôt qu'un « plus tard » vague.
- Utilisez les disponibilités du conseiller (étape 6) : une plage déjà réservée ne doit jamais être proposée.
- Confirmez la date et l'heure exactes avec le client.
- Le conseiller est celui sélectionné à l'étape 6 — ne l'improvisez jamais.
Étape 10
Récapitulatif et confirmation
À lire au client
Je récapitule, votre consultation gratuite se tiendra
[en virtuel via Zoom/Teams / par téléphone] le [date]
à [heure] (heure du Québec) avec [le conseiller].
Il va réserver cette plage horaire pour votre consultation gratuite.
Je peux compter sur votre présence ?
- Le client confirme → RDV confirmé.
- Le client annule ou se rétracte → « Je vous remercie de votre temps. Si jamais vous
changez d'idée, n'hésitez pas à nous contacter. Bonne journée ! »
Conclusion
Les deux fins d'appel
Hors cible (65 ans et plus)
Merci pour votre temps, bonne journée !
Pas intéressé
Je vous remercie de votre temps. Si jamais vous changez d'idée, n'hésitez pas à nous contacter.
Bonne journée !
Les réponses aux objections
Répondez calmement avec ces réponses, puis revenez toujours à la question du
rendez-vous. Si le client insiste pour refuser, ne forcez jamais : remerciez-le et
passez à l'appel suivant.
« Ça ne m'intéresse pas / Je suis trop occupé. »
Je comprends que vous soyez occupé, c'est pourquoi je ne vous prends que quelques
secondes. Le but est de confirmer si un de nos experts peut vous faire économiser de l'argent.
Si ce n'est pas le cas, vous n'y perdez rien. Je vous propose de fixer rapidement 15 minutes pour
vérifier cela, quand seriez-vous disponible la semaine prochaine ?
« Je suis satisfait de mon assurance actuelle / J'ai déjà un courtier. »
C'est une excellente nouvelle, cela veut dire que vous êtes bien assuré. Nous ne
cherchons pas à remplacer votre courtier, mais à vous offrir un service de comparaison. Nos
experts ont accès à un éventail de produits plus large. Même si vous êtes satisfait, vérifier si
vous payez le meilleur prix est toujours une bonne pratique. Je vous propose la semaine prochaine
pour une vérification rapide, quel jour vous arrange ?
« Comment avez-vous obtenu mes informations ? »
Étant donné que nous faisons du démarchage à froid : si vous êtes client chez
Industrielle Alliance, je vous appelle pour une mise à jour de votre dossier. Si non-client,
votre nom et numéro proviennent de l'annuaire public, car nous faisons une campagne partout au
Québec. Je vous assure que toutes vos données sont protégées. Voulez-vous que je retire votre
numéro de nos listes ou préférez-vous poursuivre la discussion ?
« Je n'ai pas le temps / Pas intéressé. »
Je comprends, ça ne prend que 2 minutes pour noter vos critères. Le conseiller
fait tout le travail de comparaison pour vous et vous envoie les 3 meilleures offres par email.
Vous n'avez qu'à choisir. Ça vous va si on note juste le type d'assurance et votre code
postal ?